Novos caminhos para a saúde privada, com foco no cliente. Este foi o tema do debate do qual participou o presidente da ANAB, Alessandro Acayaba de Toledo, nesta quinta-feira, 26, no Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – A Era do Diálogo, em Campinas. Também compuseram a mesa que refletiu sobre a redução dos atritos entre operadoras e clientes, Rogério Caiuby, diretor do Hospital Sírio-Libanês; Henrique João Dias, superintendente da Unimed Seguros; Simone Sanches Freire, diretora da ANS e, como mediador, Sandro Leal Alves, superintendente da FenaSaúde.
Como primeiro debatedor, Alessandro pautou a conversa reafirmando a importância de pontos pelos quais a ANAB vem trabalhando, principalmente acerca da transparência das regras contratuais oferecida para os beneficiários. O presidente lembrou que buscar caminhos para resolver as questões apontadas é um dever de todos os atores do setor, incluindo empresas de assistência à saúde, administradoras, órgão regulador, médicos, hospitais e laboratórios. “Há muito sobre o que falarmos: excesso de normas; avanço no esclarecimento ao consumidor dos seus direitos; equilíbrio das receitas e despesas do plano; regras dos reajustes, que caminham novamente para a casa dos dois dígitos; diminuição da judicialização da saúde”, acrescentou.
Ele citou a necessidade de rever a maneira como tem sido oferecido o plano, a forma de calcular o reajuste e defendeu que se encontre uma solução que não onere o cliente e permita à operadora a saúde financeira da contratação. “De um lado, notamos o apontamento pelas operadoras sobre a disparada da sinistralidade e, do outro, por consequência, um sobressalto na mensalidade para o consumidor que vem suportando reajustes que já não cabem mais no bolso”. Ele lembrou que as administradoras tem advogado pelo consumidor e que a ANAB trabalha em todas as frentes para melhorar cada vez mais a relação de atendimento, apoiando otimizações e novas propostas, a exemplo do desenvolvimento da tecnologia com a disponibilização de serviços e relacionamento com o cliente online.
O superintendente de Marketing, Produtos e Sustentabilidade dos Seguros Unimed, Henrique João Dias, disse que falar sobre o modelo assistencial não é fácil porque, entre outras razões, o brasileiro está inserido numa cultura ausente de corresponsabilidade. “É preciso criar a consciência de que a conta é dividida por todos, então é fundamento o consumidor brasileiro aprender a se responsabilizar por aquilo que ele usa”.
Rogério Caiuby, diretor de estratégia e projetos do Hospital Sírio-Libanês, defendeu que a o sistema não seja fundamentado no acesso, mas sim na gestão. “É primordial a integração de toda a cadeia de saúde, para uma formação mais ampla de todos os pontos de contato para que ela não esteja fragmentada. Hoje, trabalha-se dentro da lógica de prestação de serviço, no acesso, quanto mais alternativas, mais valioso. E, na verdade, o ideal é que a gente foque na promoção da saúde, no médico de família, sem desperdícios.”
Simone Sanches Freire, diretora de Fiscalização da ANS ressaltou que a agência tem resolvido nove em cada dez reclamações que chegam na agência por meio de mediação, o que resulta na queda de processos administrativos internos ingressos na justiça por parte dos beneficiários. Ela explicou que a maioria das reclamações é sobre negativa de atendimento e que, para melhorar esta questão, é necessário transparência. “É complicado falarmos de saúde como um serviço, porque parece que estamos colocando um preço na vida das pessoas. Mas existe um rol de procedimentos obrigatórios e o que não está neste rol, não é obrigatório. O consumidor precisa entender isso. A agência acredita que é sempre possível melhorar a qualidade das informações prestadas. No mercado, quem tem poder de verdade é o consumidor, ele tem liberdade de optar se quer ou não aquele serviço, mas, para isso, ele tem que receber todas as informações daquilo que está adquirindo.”
O presidente da ANAB também se posicionou dizendo que “o que o consumidor espera é que ele tenha respaldo quando procura o plano de saúde e que esta empresa dê a ele a condição de acesso à saúde que ele necessita”. A proposição foi citada posteriormente por Henrique João Dias, da Unimed: “o que o Alessandro falou, certamente é um caminho, se posicionar entregando acesso”. O diretor do Hospital Sírio-Libanês, Rogério Caiuby contribuiu com este ponto do debate explicando que é imprescindível “reconhecer que a população não tem conhecimento de como consumir saúde. É vital que ela consuma no local correto e da forma correta para termos um desfecho mais sustentável”.
A diretora da ANS encerrou o debate reforçando o primeiro apontamento de Alessandro Acayaba de Toledo sobre as normas e regulações do setor. De acordo com Simone Sanches Feire, há um excesso de estoque regulatório e normas há muito tempo em vigor e que não fazem mais sentido. “Este tem que ser o nosso compromisso, de modernizar a regulação e dar a ela mais dinamismo”, finalizou.
